DUO Dynamics (voorheen Digitaal Klantinteractie Platform)
Met het geselecteerde platform kan DUO diverse klantgerichte functies in één gecentraliseerd systeem samenbrengen, wat zorgt voor efficiëntie en consistentie. Het stroomlijnt klantinteractieprocessen, vermindert de complexiteit en bevordert de samenwerking tussen afdelingen. Bijkomend voordeel is dat de hele klantervaring verbetert door het gebruik van een 360 graden klantbeeld. Dat sluit aan op de Koers van DUO en de wens van het kabinet om de positie van uitvoeringsorganisaties te versterken. In de huidige situatie heeft DUO last van het complexe beheer en onderhoud van verschillende applicaties voor diverse klantgroepen. Deze versnippering kan leiden tot slechte ervaringen bij klanten, inefficiëntie en een gebrek aan gegevensdeling tussen afdelingen.
Met het programma DUO Dynamics wil DUO het digitale contact met klanten verrijken met nieuwe functies, zodanig dat klanten betere dienstverlening ervaren. DUO streeft naar de beste dienstverlening voor zijn klanten. Klanten verwachten dat ook: ze willen overal en via elk kanaal contact met DUO kunnen opnemen, en verwachten dat DUO dan al hun gegevens paraat heeft, zodat ze deze niet onnodig hoeven te herhalen. Dit kan nu nog niet. DUO werkt met verschillende systemen voor klantcontact. Deze overlappen elkaar, zijn soms verouderd en vaak niet op elkaar afgestemd. Hierdoor kost het vaak veel tijd om een volledig beeld te krijgen van klanten, zowel zakelijk als particulier. Als klanten contact opnemen, weet DUO vaak niet wat eerder is besproken, welke aanvragen er al lopen, en hoe de klanten eerdere contacten hebben ervaren. Dit is vervelend voor klanten en voor DUO. DUO wil betere service verlenen, minder dubbel werk doen en kortere doorlooptijden realiseren.
Tijdlijn van budget-wijzigingen en voortgangsrapportages — direct uit het dashboard.
- 31 december 2025Rapportage€25,1 mln
- 31 december 2024Herijking€25,1 mlnReden: Implementatie in organisatie;PrijsontwikkelingDe actueel geschatte kosten zijn €3,16 mln. hoger dan de inschatting van 2024. De verwachte kosten voor het interne projectteam zijn ruim €0,6 mln. lager dan de inschatting uit 2024, agv gewijzigde DUO tarieven voor projectinzet vanaf 2025 e.v. De kosten voor de externe implementatiepartner bedroeg naar schatting in 2024 €5,5 mln. De verwachte stijging in kosten (+€3,8 mln. ten opzichte van 2024) is toe te rekenen aan het hoge gemiddelde uurtarief inclusief BTW van de externe partner. Daarnaast is de initiële ureninschatting verhoogd op basis van de huidige projectfasering. De overige kosten zijn in lijn met de inschatting van 2024.
- 16 februari 2024Herijking€22,0 mlnBetreft reguliere herijking van de businesscase. In de initiële business case is een delta-methodiek gehanteerde waarbij het resultaat van kosten en baten een vergelijking was van een aantal scenario's. Deze initiële delta-methodiek wijkt sterk af van de huidige standaard methode. Daarom kan geen vergelijk gemaakt worden tussen de NCW en ligt de focus hoofdzakelijk op onderliggende verschillen in doorlooptijd, tarieven, kosten en baten. Standaardsoftware (licentiekosten): de initieel- en actueel geschatte kosten zijn gelijk, aangezien de deltabenadering uit de initiële buca (baten licentiekosten uitgefaseerde applicaties versus licentiekosten MSD365) geen representatief beeld afgeeft. Ingehuurd extern personeel: betreft de kosten van de externe implementatiepartner. Actuele kosten zijn lager dan initieel geraamd door een gewijzigde fasering van de doorlooptijd en minder benodigde urencapaciteit. Intern personeel: In de initiële business case is met +- 14.000 uren minder gerekend. Daarnaast is niet gerekend met het standaard verkooptarief uit de MA en is het verkooptarief waarmee wordt gerekend reeds gestegen. Overige projectkosten: De actuele inschatting bevat lagere frictiekosten dan de initiële business case, aangezien dit gebaseerd was op een grove planning. Inmiddels is de realiteit gewijzigd en bevat de roadmap een uitgebreid plan qua doorlooptijd en uitfasering van applicaties.
- 1 april 2023Initieel€19,6 mln
CIO-oordelen, Gateway reviews, externe audits en andere reviews op dit project.
- 7 januari 2025CIO-oordeel · CIO-office ministerie
CIO-oordeel door CIO OCW
Partijen die aan dit project hebben meegewerkt volgens het Rijks ICT-dashboard.
- Ontwikkelwijze
- Agile;DevOps;Standaard product
- AcICT-advies gehad
- Nee
- Geschatte levensduur
- 5+ jaar